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1、ISO20000認證介紹：

     ISO20000是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。

     信息技術服務管理（IT服務管理，ITSM）的目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務，從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用，強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致 。

ISO20000規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定，ISO20000展示了一套完整的IT服務管理流程，旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程，保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。

2、ISO20000認證的好處：

    （1）解決各種問題    

企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

·保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略

·建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率

·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

·建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度

·向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

·控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

·靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心

對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極地意義。

    （2）基礎要求

ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化數據為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。   

3、ISO20000認證適用范圍：

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務的提供者，可以內部的IT部門，也可以是外部的服務提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。

    適用于以下組織：

    （1）將以其服務進行投標的機構；

    （2）要求供應鏈中的所有服務提供方采用一致的方法的機構；

    （3）要確定IT服務管理基準的服務提供方；

    （4）獨立評估的基礎；

    （5）需要證明其可提供滿足顧客要求的服務的能力的組織；

    （6）意欲通過過程的有效應用來監視和提高服務質量，從而改善服務的組織。　　

4、ISO20000認證申請的條件：

    組織申請認證須具備以下基本條件：
    （1） 中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件；外國企業持有關機構的登記注冊證明；
    （2） 申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上；
    （3） 已經按照文件化的體系運行三個月以上，并在進行認證審核前按照文件的要求進行了至少一次管理評審和內部IT服務管理體系審核。

    （4）信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。